manutenzioni programmate e servizi al cliente

[lorenzo.lolli]

Purtroppo non ci possiamo unire al coro di persone entusiaste del servizio.

Venerdi' 10 agosto, il nostro server ? stato disconnesso dalla rete elettrica senza preavviso.

Il server e' linux, e per spegnerlo sarebbe bastato premere ctrl-alt-cancel dalla console e attendere qualche istante che la sequenza di shuwtdown fosse completata. Invece abbiamo avuto dati corrotti, servizi fermi e problemi per tutto il finesettimana, fino ad oggi.

Abbiamo provveduto a richiedere informazioni al telefono e c'e' stato detto che ci era stata mandata una mail in un primo momento, e che forse la mail non era mai partita in un secondo.

Se la mail sia stata mandata o meno e' irrilevante. Sarebbe buona norma, prima di spegnere un server, essere sicuri che il cliente sia a conoscenza della manutenzione e possa effettuare le operazioni preventive necessarie. Se anche la mail fosse stata mandata infatti, in particolare in questo periodo, e' probabile che, nessuno l'avrebbe letta, visto che siamo a met? agosto.

Ora ci troviamo con un cliente a cui abbiamo dato il disservizio che vuole recedere dal contratto e un sacco di lavoro di controllo per l'integrita' dei dati.

Abbiamo chiesto tramite email e provvederemo a ripeterci via fax, che i prossimi interventi di manutenzione siano preventivamente autorizzati dal nostro staff, altrimenti di non procedere.

Speriamo quindi nella cortesia del personale di ServerPlan/Inet e di poter evitare altre sorprese come queste in futuro.

Grazie
lo staff di plagnet.it

[giacomogd1]

Ma ? vera questa storia?

[lorenzo.lolli]

Oggi, alle 16:13, Serverplan segnalava sul sito web che a causa di un attacco verso la loro rete, un Ddos, alcune macchine potevano essere irraggiungibili. Stavano provvedendo e si occupavano gia' del problema.

Alle 17:23 il nostro server diventa definitivamente irraggiungibile.

alle 18:35 chiamiamo per capire come mai il servizio non e' stato ancora ripristinato. Ci viene consigliato dal personale dell'help desk (sempre molto gentile ad onor del vero), di mandare una mail per aprire un guasto

alle 18:40 mandiamo la mail, in cui segnaliamo il guasto.

alle 18:45, ci accorgiamo, tramite kvm, che la nostra macchina e' connessa ad uno switch che negozia al massimo a 10Mbit, Chiamiamo nuovamente il supporto di ServerPlan per segnalare la cosa. Ci viene prospettata la soluzione del problema, possibilmente per le 19.

alle 19:30 finalmente il server e' nuovamente raggiungibile, pero' le schede di rete sono sempre connesse a 10Mbit. Riscontriamo dei rallentamenti, come se la rete avesse dei picchi. Inviamo la segnalazione all'help desk tramite email.

alle 20:00 non avendo ricevuto ancora nessuna risposta via email, chiamiamo di nuovo al telefono serverplan. Tutto tace.

Siamo in attesa di una vostra risposta. Io spero, che qualcuno stia lavorando il problema, che il personale non sia andato a casa, considerando chiuso l'intervento.

[serverplan]

Salve,

premetto che il supporto telefonico ? attivo fino alle 19.00 nel caso suo di server dedicato pu? contattare il numero di reperibilit? assegnato H24, il problema riscontrato ? stato riportato anche sul sito ed ? relativo a un attacco sulla classe dove risiede anche la sua macchina, tutte le porte degli switch sono state settate a 10mbit per limitare l'attacco effettuato da una macchina bucata, messo in "quarantena" il server provvediamo a rimettere tutte le porte degli switch a 100mbit.

[johnnyirons]

Grazie per l'intervento; ed adesso, grazie della spiegazione.

Mi duole tuttavia fa presente come, in una struttura di questo livello - che eroga sopratutto e come missione prima servizi di connettivit? - che deve esserci comunicazione diretta degli eventi al cliente, non tanto durante l'intervento stesso, ma sicuramente tenerlo informato della situazione.

mi rendo conto del fatto che avvisare tutti i clienti incriminati potrebbe essere macchinoso, in eventi di emergenza come questo; devo pero' far notare che nel caso in cui il vostro cliente sia personale esperto, o che fa questo di lavoro (ed e' questo il caso specifico), e con un server che - senza ipocrisia - ha un certo taglio di costo - e' un'esigenza sana e legittima almeno riportare la cosa in homepage.

Non voglio infierire, ma avevamo gi? richiesto esplicitamente, nell'ultimo guasto (e faccio notare che sono - allo stato dei fatti - 2 nello stesso mese), attraverso il mezzo che serverplan aveva indicato come 'privilegiato' - ovvero il ticket - che volevamo essere avvisati esplicitamente in caso di down, per allertare i nostri clienti, perch? ogni vostro down e' un nostro disservizio erogato, a nostra volta, ai nostri clienti.

Tutto questo non vuole essere una predica ma un incitamento a migliorare il servizio che, come Claudio sa bene, ho sottoscritto per la seconda volta (dopo un altro housing) su questo server; spero di non dovermi ricredere (stavolta - giocoforza - senza ripensamenti).

grazie di aver letto,

Giovanni.

[serverplan]

Gentile Giovanni,

non ? possibile dare comunicazione in caso di DOWN NON PROGRAMMATO contattando ogni singolo cliente della rete interessata via email o tel significherebbe fare centinaia di telefonate / email, questo comporterebbe una mole di lavoro esagerata e il nostro personale trascurerebbe la risoluzione del problema. Per quanto riguarda le manutenzioni programmate provvediamo ad avvisare tempestivamente il cliente con giorni di anticipo cosa che purtroppo nel suo caso non ? avvenuta a causa di una nostra gestione errata e ce ne scusiamo. Nel caso di problemi di emergenza come quello di oggi provvediamo sempre a pubblicare avvisi direttamente sul nostro sito in modo che anche se il cliente non riuscisse a contattare il supporto ? sempre informato sullo stato del guasto.

[lorenzo.lolli]

Salve,

Siamo d'accordo con voi, che nel caso di down non programmato, sia effettivamente difficile avvisare il cliente (anche se non ? impossibile, c'e' chi lo fa). In questo caso pero', la cosa non si applica, xke' noi avevamo aperto un guasto, ed eravamo in attesa di una risposta. Questa e' arrivata alle 9:20, quando il guasto e' stato aperto oltre 2 ore e mezza prima. E stamattina, al contrario di quanto era stato assicurato nella mail, il problema non e' ancora rientrato.

Il problema per noi e' il seguente, a parte il disservizio creato a noi direttamente, come ci dovremmo comportare nei confronti dei nostri clienti? Oltretutto, non conoscendo il problema e le misure che avete deciso di adottare, non e' possibile dare nemmeno una risposta soddisfacente a chi chiede, ed ha tutto il diritto di chiederlo, quando potra' riprendere a lavorare.
In sostanza: la mancanza di trasparenza si riflette sull'utente finale, che fa capo a noi. Noi manifestiamo quindi il problema a voi.

Nel caso di problemi di emergenza come quello di oggi provvediamo sempre a pubblicare avvisi direttamente sul nostro sito in modo che anche se il cliente non riuscisse a contattare il supporto ? sempre informato sullo stato del guasto.

In questo caso non ci trovate d'accordo. Il guasto segnalato ieri, recitava:

[...]
In questo momento tutte le macchine sono raggiungibili.
Molti down sono stati registrati in questo momento sulle vps di famiglia vp2-x.
Per problemi di down eccessivo Vi preghiamo di inviare un ticket a supporto@serverplan.com con oggetto "DOWN hostname - IP" dove:
[...]

Non c'e' nessuna segnalazione riguardante l'intervento che ha portato il settaggio degli switch a 10mbit, e dal vostro messaggio sembra che tutto sia rientrato alla normalit? gia' alle 16 e 13 di ieri. Invece, e per questo siamo qui a scrivere, il problema non e' ancora stato risolto.

Grazie per aver letto, ma ci piacerebbe che, di questo si potesse discutere, quando tutti i guasti siano stati chiusi con esito positivo.

Cordialmente,
Lo staff di plagnet.it

[serverplan]

Salve,

eravamo in attesa di una risposta. Questa e' arrivata alle 9:20

questo non ci risulta, la sua segnalazione ? giunta alle 6:40 PM e alle 7.10 abbiamo risposto al suo ticket di li ? continuata tutta la discussione sul problema che ha riscotrato fino alla sua ultima email delle 9.20, il problema ? rientrato gi? dalle 19.45 termine dell'attacco.

E stamattina, al contrario di quanto era stato assicurato nella mail, il problema non e' ancora rientrato.

L'attacco ? rientrato, l'unico problema che riscontra ? che la sua porta ? a 10mbit e non 100mbit e come abbiamo richiesto via email e siamo ancora in attesa di risposta da parte sua, pu? indicarci quale disservizio sta subendo con la porta a 10mbit anzich? 100mbit? dai controlli effettuati sulla porta la sua macchina non arriva ad utilizzare 1mbit.

Come anticipato entro le 12.00 verranno risettati gli switch a 100mbit il taglio ? stato necessario per arginare temporaneamente il problema.

[lorenzo.lolli]

questo non ci risulta, la sua segnalazione ? giunta alle 6:40 PM e alle 7.10 abbiamo risposto al suo ticket di li ? continuata tutta la discussione sul problema che ha riscotrato fino alla sua ultima email delle 9.20, il problema ? rientrato gi? dalle 19.45 termine dell'attacco.

Alle 19:30, dopo che ci avete segnalato che il problema era stato risolto, vi abbiamo risposto che anche se la macchina ora era raggiungibile, le skede di rete andavano a 10Mbit e c'erano dei rallentamenti.

La vostra risposta e' arrivata alle 21:20, ossia dopo quasi altre 2 ore dopo la nostra email. Il problema della connettivit? e' rientrato, solo in parte, alle 19:30 quindi.

L'attacco ? rientrato, l'unico problema che riscontra ? che la sua porta ? a 10mbit e non 100mbit e come abbiamo richiesto via email e siamo ancora in attesa di risposta da parte sua, pu? indicarci quale disservizio sta subendo con la porta a 10mbit anzich? 100mbit? dai controlli effettuati sulla porta la sua macchina non arriva ad utilizzare 1mbit.

Il problema e' questo:

1) fino alla vostra email delle 11:33 non sapevo quando avreste risolto il problema, ne se nel farlo avrei perso nuovamente connettivit? (cosa che di solito accade, anche se solo x una manciata di secondi, quando si setta la velocita' della porta di uno switch)
2) cosa devo dire ai clienti, conseguenza diretta del punto 1

Come anticipato entro le 12.00 verranno risettati gli switch a 100mbit il taglio ? stato necessario per arginare temporaneamente il problema.

Vedo che continuiamo a non capirci: non contestiamo l'operato, sicuramente indispensabile, ma il comportamento nei nostri confronti, di fronte ad una situazione di emergenza.

Grazie per aver chiuso il problema, speriamo definitivamente, alle 11:33[/u]

[morphey]

Entro in discussione come tecnico per ricordarvi che il cambio della connettivita' sullo switch (per cambio intendo da 100Mbits a 10Mbits) non comporta assolutamente perdita di segnale neanche per un secondo, essendo una modifica software e non hardware (stiamo parlando tra l'altro di apparati CISCO).
La Sua macchina (da controlli effettuati) non eroga mai servizi sopra a 1Mbits.
Sinceramente non capisco proprio quale ? il problema della porta a 10Mbits.


Saluti